Digitalizace začíná tam, kde rutinu převezme systém.
Pro Packeta Group, majitele české Zásilkovny, jsme řídili dvě digitalizační iniciativy. Provozní zajištění sítě přibližně 5 000 výdejních Z-BOXů ve třech zemích a implementaci ERP. Na první pohled jde o dva odlišné projekty. Ve skutečnosti je spojuje stejná zkušenost.
Software tvoří jen část řešení. O výsledku rozhoduje především to, zda lidé dostávají správné informace a mohou svůj čas věnovat činnostem s nejvyšší přidanou hodnotou.
- KLIENT
- Packeta Group (Zásilkovna)
- OBDOBÍ
- 2023-2024
- ROLE
- Service & Program Management
- FÁZE
- Stavíme · Provoz + Implementace
Síť, která musí fungovat tiše a nepřetržitě.
Packeta Group v Česku vlastní Zásilkovnu a provozuje síť přibližně 5 000 výdejních Z-BOXů ve třech zemích - v Česku, na Slovensku a v Maďarsku. Každý box je kus hardwaru v terénu se svou konektivitou, softwarem, údržbou i dodavateli.
Výpadek v takové síti zákazník často zaznamená dřív než kdokoli na centrále. Proto se provoz nesmí spoléhat na to, že problém někdo nahlásí.
Přišli jsme ke dvěma různým zadáním. Jedním bylo provozní zajištění této sítě. Druhým řízení implementace ERP pro procesy Procure-to-Pay a kompletní účetnictví. Na první pohled spolu nesouvisí. Spojuje je ale jedno slovo - digitalizace. A jedna podmínka: aby dávala smysl.
O výsledku rozhodují lidé.
Naše role byla service a program management. U sítě Z-BOXů jsme řídili celý provoz včetně smluvního zajištění dodavatelů a platformy ServiceNow. U ERP jsme vedli implementaci a především business transformaci, která ji provází.
V obou případech jsme stáli tam, kde se rozhoduje, ne tam, kde se programuje.
Tou nejdůležitější věcí jsou lidé. Digitalizace dává smysl jen tehdy, když lidem poskytuje správné informace a jasně říká, kdy a jak mají zasáhnout.
Lidský čas je nejdražší zdroj. Patří činnostem s nejvyšší přidanou hodnotou, ne ručnímu hašení problémů, které měl odhalit systém.
Ticket od klienta je až poslední možnost.
Vyšli jsme z jednoduché premisy: když přijde ticket od klienta, je už pozdě. Problém už nastal a zákazník ho pocítil.
Proto jsme provoz nepostavili na reakci na tickety, ale na schopnosti odhalit incident dřív, než se projeví navenek.
Navrhli a rozjeli jsme kompletní provozní procesy - Incident Management, Problem Management a Configuration Management. K tomu evidenci aktiv jako jediný zdroj pravdy o tom, co v síti existuje, a napojení na health checky, které průběžně sledují stav boxů.
Celý provoz jsme řídili včetně smluvního zajištění dodavatelů a procesů postavených v ServiceNow.
Software je jen 30 % problému.
Druhým projektem bylo řízení implementace ERP pro procesy Procure-to-Pay a kompletní účetnictví.
Nasadit systém je možné. Těžší je všechno kolem.
Skutečnou výzvou není software, ale změna. Systém představuje přibližně 30 % problému. Zbylých 70 % tvoří business transformace - změna práce lidí, rolí, návyků a odpovědností.
Tuto část jsme řídili se stejnou důsledností jako část technickou. Bez ní se z nového ERP stane jen dražší způsob, jak dělat staré chyby.
Dva streamy, jeden způsob řízení.
Problém dřív než ticket
Provoz jsme nepostavili na reakci na tickety, ale na schopnosti odhalit incident dřív, než ho pocítí zákazník. Ticket od klienta je signál, že už bylo pozdě.
Kořeny, ne jen symptomy
Odstraňování příčin opakovaných výpadků a evidence konfigurací jako jediný zdroj pravdy o tom, co v síti běží a jak jsou jednotlivé části propojené. Méně hašení stejných problémů stále dokola.
Síť pod jednou střechou
Evidence aktiv, napojení na health checky, dodavatelé i SLA. Vše řízené a smluvně ošetřené v ServiceNow. Stav sítě je vidět. Není předmětem dohadů.
Implementace i transformace
Řízení implementace ERP pro procesy Procure-to-Pay a kompletní účetnictví. A k tomu ta těžší část - změna práce lidí, rolí a návyků. Bez ní je nové ERP jen dražší způsob starých chyb.
Když přijde ticket od klienta, je už pozdě. Dobrý provoz odhalí problém dřív, než ho pocítí zákazník, a pošle schopné lidi přesně tam, kde mají největší dopad.
Provoz pod kontrolou, ERP v ostrém provozu.
Síť Z-BOXů má dnes provoz, který problém odhalí dřív než zákazník. Incidenty mají jasný proces, příčiny se odstraňují, dodavatelé mají smlouvy a SLA a stav sítě je přehledně vidět v ServiceNow.
ERP s procesy Procure-to-Pay a účetnictvím běží v ostrém provozu - včetně té části změny, kterou nelze nasadit jedním kliknutím.
A hlavně: schopní lidé v provozu se věnují tomu, co má skutečný smysl. Dostávají správné informace a jasně vědí, kdy mají zasáhnout. Neztrácejí čas nad tabulkami ani řešením problémů, které mohl odhalit systém.
Tak dává digitalizace smysl.
Digitalizace se měří lidmi, ne moduly.
Provoz sítě i implementace ERP byly na první pohled úplně jiné projekty. Spojoval je ale stejný způsob přemýšlení.
- Ticket je signál, že něco nefungovalo tak, jak mělo. Neměl by být začátkem práce.
- Dobrý provoz se pozná podle toho, kolika problémům dokázal předejít, ne podle toho, jak rychle uzavírá tickety.
- Software je jen část řešení. U ERP i u provozu rozhoduje změna práce lidí.
- Lidský čas patří činnostem s nejvyšší hodnotou. Smyslem digitalizace je říct schopným lidem, kde mají zasáhnout.
Dozvíte se o problému až od zákazníka?
Service management, ITSM, řízení implementace nebo business transformace.
Postavíme provoz, který problém odhalí dřív - a lidi pošle tam, kde mají největší dopad.